मुख्य अंतर – ग्राहक प्रतिधारण बनाम अधिग्रहण
ग्राहक प्रतिधारण और अधिग्रहण संबंध विपणन के दो महत्वपूर्ण पहलू हैं जो कम अवधि के लक्ष्यों पर जोर देने के बजाय ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। ग्राहक प्रतिधारण और अधिग्रहण के बीच महत्वपूर्ण अंतर यह है कि ग्राहक प्रतिधारण कंपनियों द्वारा यह सुनिश्चित करने के लिए की गई कार्रवाई है कि ग्राहक लंबे समय तक कंपनी के उत्पादों को प्रतिस्पर्धा से सुरक्षित रखते हुए खरीदना जारी रखते हैं जबकि ग्राहक अधिग्रहण का तात्पर्य विज्ञापन जैसी मार्केटिंग रणनीतियों के माध्यम से ग्राहकों को प्राप्त करना है।. शोध में पाया गया है कि मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के बजाय नया ग्राहक हासिल करना 5 से 6 गुना अधिक महंगा है।
ग्राहक प्रतिधारण क्या है?
ग्राहक प्रतिधारण कंपनियों द्वारा यह सुनिश्चित करने के लिए की गई कार्रवाई है कि ग्राहक लंबे समय तक कंपनी के उत्पादों को प्रतिस्पर्धा से सुरक्षित रखते हुए खरीदना जारी रखें। यहां, उद्देश्य अधिक से अधिक ग्राहकों को बनाए रखना है, अक्सर ग्राहक वफादारी और ब्रांड वफादारी के माध्यम से क्योंकि यह नए ग्राहकों को प्राप्त करने के प्रयास से सस्ता है। ग्राहक प्रतिधारण निम्नलिखित तरीकों से अभ्यास किया जा सकता है।
ग्राहक प्रतिधारण के लिए रणनीतियाँ
असाधारण ग्राहक सेवा
गुणवत्ता में सुधार पर लगातार ध्यान देने से कंपनियों को अत्यधिक विज्ञापन और मार्केटिंग रणनीतियों के बिना ग्राहकों को बनाए रखने में मदद मिलती है। इस प्रकार, व्यवसायों को हमेशा दोषों और उत्पाद रिकॉल को कम करने का प्रयास करना चाहिए। इसके अलावा, संतुष्ट ग्राहक भी मुंह से सकारात्मक शब्द फैलाते हैं। चूंकि 'संतुष्ट ग्राहक सबसे अच्छा विज्ञापनदाता है', इसलिए बिक्री में सुधार के लिए उच्च गुणवत्ता वाली सेवा सहायता प्रदान करना।
उदा. रिट्ज-कार्लटन होटल अपने होटलों में ठहरने वाले ग्राहकों के लिए एक बहुत अच्छी और व्यक्तिगत सेवा प्रदान करने के लिए लोकप्रिय हैं।
बाजार में प्रवेश
चूंकि मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना नए ग्राहकों को प्राप्त करने की तुलना में कम खर्चीला है, इसलिए बाजार में प्रवेश की रणनीति ऐसे संदर्भ में उपयोग करने के लिए एक उपयोगी रणनीति बन जाती है। इसमें उच्च बाजार हिस्सेदारी हासिल करने के लिए मौजूदा उत्पादों या सेवाओं को मौजूदा बाजारों में बेचने पर ध्यान केंद्रित करना शामिल है।
उदा. कई बाजारों में प्रवेश कर कोका-कोला का विस्तार हुआ है। हालाँकि, यह लगातार बढ़ती बिक्री का अनुभव कर रहा है क्योंकि वे अपने मौजूदा उत्पादों को मौजूदा ग्राहक आधार पर पेश करना जारी रखते हैं।
ग्राहक जीवन चक्र मूल्य
ग्राहक जीवन चक्र मूल्य एक विपणन अवधारणा है जो एक लंबी अवधि में ग्राहक से लाभ को अधिकतम करने पर जोर देती है। ग्राहकों को कंपनी के ब्रांड और उत्पादों से परिचित होने में समय लग सकता है और वे अधिक उपभोग करेंगे क्योंकि वे प्रत्यक्ष उपभोग अनुभव के माध्यम से उत्पादों के बारे में अधिक विश्वास हासिल करते हैं। इसमें आमतौर पर समय लगता है। इसलिए कंपनियों को शॉर्ट टर्म के बारे में नहीं सोचना चाहिए बल्कि लॉन्ग टर्म प्रॉफिटेबिलिटी पर फोकस करना चाहिए।
उदा. HSBC अपने ग्राहकों के लिए कई तरह के ऋण प्रदान करता है जो जीवन के विभिन्न चरणों में हैं। उनकी रणनीति उन ग्राहकों को आकर्षित करना है जो कम उम्र में उन्हें छात्र ऋण और ऑटो ऋण की पेशकश कर रहे हैं और जीवन में बाद के चरणों में बंधक ऋण जैसे अन्य प्रकार के ऋण की पेशकश करके उन्हें बनाए रखते हैं और उच्च ब्याज अर्जित करते हैं।
रीब्रांडिंग
यह एक मार्केटिंग रणनीति है जिसमें उपभोक्ताओं के दिमाग में एक नई, अलग पहचान विकसित करने के इरादे से एक स्थापित ब्रांड का नाम, डिज़ाइन या लोगो बदल दिया जाता है।
उदा. कुछ दशक पहले, बरबेरी को नकारात्मक प्रतिष्ठा का सामना करना पड़ा क्योंकि उनके कपड़ों को गिरोह पहनने के रूप में माना जाता था। 2001 में, कंपनी ने स्विमवीयर और ट्रेंच कोट जैसे नए उत्पादों को पेश करना शुरू किया जो गैंग वियर की धारणा के अनुरूप नहीं हैं। कंपनी ने मशहूर हस्तियों को ब्रांड की छवि को बदलने के लिए उच्च वर्ग और धन के साथ जोड़ने के लिए भी समर्थन किया, जो बहुत सफल साबित हुआ।
चित्र 01: बरबेरी, मशहूर हस्तियों को रीब्रांडिंग रणनीति के रूप में प्रचारित करना
उत्पाद विकास
यह एक मार्केटिंग तकनीक है जो मौजूदा ग्राहकों को नए उत्पाद पेश करने पर केंद्रित है। कई बहुराष्ट्रीय कंपनियां नए उत्पादों को पेश और बाजार में जारी रखते हुए इस रणनीति को लागू करती हैं। कभी-कभी वे पूरी तरह से नई उत्पाद श्रेणियां पेश करते हैं। उत्पाद विकास रणनीति के सफल होने के लिए, कंपनी के पास एक मजबूत ब्रांड नाम होना चाहिए।
उदा. सोनी ने जापान का पहला टेप रिकॉर्डर बनाकर कारोबार शुरू किया और एक ही ग्राहक आधार पर कई माइक्रोइलेक्ट्रॉनिक आइटम पेश करके बहुत लोकप्रियता हासिल की।
ग्राहक प्राप्ति क्या है?
ग्राहक अधिग्रहण का तात्पर्य विज्ञापन जैसी मार्केटिंग रणनीतियों के माध्यम से ग्राहकों को प्राप्त करना है।ये ऐसे ग्राहक हैं जिन्होंने पहले कंपनी के उत्पादों का उपयोग नहीं किया है; इस प्रकार उन्हें कंपनी के उत्पादों को खरीदने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए बढ़े हुए प्रयास किए जाने चाहिए। कई नए ग्राहक प्राप्त करने के लिए भारी विज्ञापन बजट होना चाहिए। ग्राहक अधिग्रहण के लिए बाजार विकास और विविधीकरण दो व्यापक रूप से लागू रणनीतियाँ हैं।
ग्राहक अधिग्रहण रणनीतियाँ
बाजार विकास
बाजार विकास का तात्पर्य नए ग्राहकों की तलाश में मौजूदा उत्पादों को नए बाजारों में पेश करना है।
उदा. 2013 में, यूनिलीवर ने अपनी बाजार पहुंच बढ़ाने और राजस्व बढ़ाने के लिए म्यांमार में प्रवेश किया।
विविधीकरण
कंपनियां नए ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए नए बाजारों में विविधता लाकर अपने दायरे की अर्थव्यवस्था में सुधार कर सकती हैं। यह व्यवसायों को व्यावसायिक जोखिम को कम करने में भी मदद करता है।
उदा. मार्स कंपनी, जिसने मूल रूप से चॉकलेट और कैंडी का उत्पादन किया, पालतू भोजन बाजार में प्रवेश किया।
चित्र 02: मार्स कंपनी पालतू भोजन बाजार में विविधता ला रही है
ग्राहक प्रतिधारण और प्राप्ति में क्या अंतर है?
ग्राहक प्रतिधारण बनाम अधिग्रहण |
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| ग्राहक प्रतिधारण कंपनियों द्वारा यह सुनिश्चित करने के लिए की गई कार्रवाई है कि ग्राहक लंबे समय तक कंपनी के उत्पादों को प्रतिस्पर्धा से सुरक्षित रखते हुए खरीदना जारी रखें। | ग्राहक अधिग्रहण का तात्पर्य विज्ञापन जैसी मार्केटिंग रणनीतियों के माध्यम से ग्राहकों को प्राप्त करना है। |
| विज्ञापन और ग्राहक प्रबंधन व्यय | |
| विज्ञापन और ग्राहक प्रबंधन खर्च मौजूदा ग्राहकों के लिए कम हैं क्योंकि वे कंपनी के उत्पादों और प्रक्रियाओं से परिचित हैं। | चूंकि नए ग्राहक कंपनी के उत्पादों और प्रक्रियाओं से कम परिचित हैं, इसलिए उन्हें प्राप्त करना और साथ ही उन्हें प्रबंधित करना बहुत महंगा है। |
| रणनीति | |
| बाजार में पैठ, रीब्रांडिंग और उत्पाद विकास प्रमुख रणनीतियां हैं जो ग्राहकों को बनाए रखने के लिए कंपनियों की सहायता करती हैं। | कंपनियां बाजार विकास और अधिग्रहण के माध्यम से नए ग्राहक प्राप्त कर सकती हैं। |
सारांश – ग्राहक प्रतिधारण बनाम अधिग्रहण
ग्राहक प्रतिधारण और अधिग्रहण के बीच का अंतर मुख्य रूप से इस बात पर निर्भर करता है कि कंपनी मौजूदा ग्राहकों की सेवा पर ध्यान केंद्रित कर रही है या नए ग्राहकों को प्राप्त करने की इच्छुक है। कुछ कंपनियों की रुचि दोनों में हो सकती है; हालांकि, उन्हें यह समझना चाहिए कि मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में नया ग्राहक प्राप्त करना अधिक महंगा है।भले ही प्रयास नए ग्राहकों को प्राप्त करने पर केंद्रित हों, व्यवसायों को मौजूदा ग्राहकों की उपेक्षा नहीं करनी चाहिए क्योंकि वे वास्तव में, सकारात्मक वर्ड ऑफ़ माउथ के माध्यम से कंपनी को नए ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद कर सकते हैं।
