मुख्य अंतर – ग्राहक केंद्रित बनाम ग्राहक केंद्रित
ग्राहक केंद्रित और ग्राहक केंद्रित के बीच महत्वपूर्ण अंतर यह है कि ग्राहक केंद्रित संगठन ग्राहकों के जीवन के विभिन्न चरणों में कई उत्पादों की पेशकश करके अपने विपणन प्रयासों को ग्राहकों के जीवनकाल मूल्य पर केंद्रित करके संचालित करते हैं जबकि ग्राहक केंद्रित संगठन इसके साथ काम करते हैं ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए एक मजबूत अभिविन्यास। ग्राहक एक संगठन का सबसे महत्वपूर्ण पहलू है, और प्रतिस्पर्धा में वृद्धि के साथ ग्राहकों को बनाए रखना बेहद चुनौतीपूर्ण हो गया है। इस प्रकार, यह सुनिश्चित करने के लिए कि संगठन एक मजबूत ग्राहक आधार से लैस है, पर्याप्त समय और संसाधन खर्च करना आवश्यक है।
ग्राहक केंद्रित क्या है?
ग्राहक केंद्रित संगठन अपने विपणन प्रयासों को ग्राहकों के जीवन भर के मूल्य पर केंद्रित करके कई उत्पादों की पेशकश करते हैं जो वे जीवन के विभिन्न चरणों में चाहते हैं। यहां, उद्देश्य मजबूत विपणन प्रयासों द्वारा ग्राहक को प्राप्त करना और काफी लंबे समय तक विभिन्न उत्पादों की पेशकश करना जारी रखना है। जीवन चक्र की शुरुआत में प्राप्त लाभ कम हो सकता है और कंपनियों को नुकसान भी उठाना पड़ सकता है। हालांकि, इन नुकसानों को कवर करने का इरादा होगा क्योंकि ग्राहकों के साथ संबंध समय के साथ आगे बढ़ते हैं। ग्राहक केंद्रित कंपनियां हमेशा यह पता लगाने का प्रयास करती हैं कि वे कौन से विभिन्न उत्पाद हैं जो वे अपने ग्राहकों को दे सकते हैं।
उदा. एचएसबीसी अपने ग्राहकों को निम्नलिखित आरेख के अनुसार कई उत्पाद प्रदान करता है और वे बहुत कम उम्र में ग्राहकों को प्राप्त करने का प्रयास करते हैं जैसे कि 11-15 वर्ष अपने लाइव नकद खातों के माध्यम से। वे जीवन चक्र में एक निश्चित बिंदु तक आमतौर पर कम ब्याज दरों के साथ कई ऋण प्रदान करते हैं और धीरे-धीरे जीवन चक्र के उत्तरार्ध में दिए गए ऋणों के प्रकार के साथ ब्याज दर में वृद्धि करते हैं।इस तरह, उनका लक्ष्य ग्राहकों के साथ आजीवन संबंध बनाना है।
चित्र 1: ग्राहक जीवनचक्र मूल्य
प्रदान किए गए उत्पादों या सेवाओं की समग्र गुणवत्ता पर ध्यान ग्राहक केंद्रित संगठनों के केंद्र में रहता है क्योंकि ग्राहकों को लंबे समय तक संतुष्ट रहना चाहिए। ग्राहक केंद्रित कंपनियों में, ग्राहक और कंपनी के बीच संबंध सीमित संख्या में लेनदेन तक ही सीमित नहीं है; इस प्रकार, ग्राहकों की संतुष्टि को मजबूत करने के लिए अतिरिक्त प्रयास किए जाने चाहिए।
ग्राहक केंद्रित क्या है?
ग्राहक केंद्रित संगठन ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने की दिशा में एक मजबूत अभिविन्यास के साथ काम करते हैं। यह कोई नई अवधारणा नहीं है और सभी व्यवसाय उच्च मुनाफे का आनंद लेने के लिए लगातार ग्राहक केंद्रित रहने का प्रयास कर रहे हैं।एक प्रभावी ग्राहक फोकस एक कंपनी की समग्र सफलता में एक मजबूत योगदानकर्ता साबित हुआ है जहां कुछ कंपनियां उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त करने में सक्षम रही हैं।
उदा. ग्राहक केंद्रित होटल श्रृंखला के रूप में रिट्ज कार्लटन की उत्कृष्ट प्रतिष्ठा है और वे प्रत्येक अतिथि के लिए एक अनुकूलित सेवा प्रदान करते हैं। इसकी एक नीति प्रत्येक कर्मचारी को किसी एक अतिथि को संतुष्ट करने के लिए $2, 000 तक खर्च करने की अनुमति देती है।
चित्र 02: रिट्ज कार्लटन होटल
ग्राहक केंद्रित संगठनों की विशेषताएं
ग्राहक प्रतिक्रिया पर निरंतर ध्यान
ग्राहक केंद्रित कंपनियां हमेशा यह सवाल पूछने का प्रयास करती हैं, "हम अपने ग्राहकों को और क्या दे सकते हैं?"। इस प्रकार, ग्राहक प्रतिक्रिया ग्राहक केंद्रित व्यवसायों में एक प्रमुख भूमिका निभाती है।नियमित रूप से प्राप्त फीडबैक से कंपनियों को उन पहलुओं में उत्कृष्टता प्राप्त करने में मदद मिलती है जिनकी ग्राहकों को आवश्यकता होती है।
कर्मचारियों में निवेश
एक उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए, संगठन की मानव पूंजी को उन्हें बनाए रखने के लिए पुरस्कारों के माध्यम से पर्याप्त रूप से प्रेरित किया जाना चाहिए। यह स्वास्थ्य सेवा, होटल और पर्यटन उद्योग जैसे सेवा से संबंधित संगठनों में विशेष रूप से महत्वपूर्ण हो जाता है।
व्यवसाय में सुधार पर निरंतर ध्यान
ग्राहकों के लिए इष्टतम मूल्य पर उत्पादों की पेशकश करने के लिए संचालन की लागत को नियंत्रण में रखा जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, कंपनी को कचरे को कम करके संचालन को बनाए रखना चाहिए।
ग्राहक केंद्रित और ग्राहक केंद्रित में क्या अंतर है?
ग्राहक केंद्रित बनाम ग्राहक केंद्रित |
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| ग्राहक केंद्रित संगठन अपने विपणन प्रयासों को ग्राहकों के जीवन भर के मूल्य पर केंद्रित करके काम करते हैं, जो उन्हें जीवन के विभिन्न चरणों में कई उत्पादों की पेशकश करते हैं। | ग्राहक केंद्रित संगठन ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने की दिशा में एक मजबूत अभिविन्यास के साथ काम करते हैं। |
| प्रकृति | |
| ग्राहक केंद्रित संगठन ग्राहक के जीवन पर कई तरह के उत्पाद पेश करते हैं। | ग्राहक केंद्रित संगठन ग्राहक के पूरे जीवन में एक या सीमित संख्या में उत्पादों की पेशकश करता है। |
| समय सीमा | |
| ग्राहक केंद्रित दीर्घकालिक केंद्रित है | ग्राहक केंद्रित अल्पकालिक केंद्रित है। |
सारांश – ग्राहक केंद्रित बनाम ग्राहक केंद्रित
ग्राहक केंद्रित और ग्राहक केंद्रित के बीच का अंतर मुख्य रूप से इस बात पर निर्भर करता है कि क्या कंपनी ग्राहकों (ग्राहक केंद्रित) के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने में रुचि रखती है या उत्पादों (ग्राहक केंद्रित) में सुधार करके ग्राहकों के साथ अल्पकालिक संबंध बनाने में रुचि रखती है। जबकि सभी कंपनियां विभिन्न डिग्री के लिए ग्राहक केंद्रित हैं, यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि ग्राहक केंद्रित होने के लिए जीवन चक्र की शुरुआत में ग्राहकों को प्राप्त करने के लिए भारी निवेश की आवश्यकता होती है, इस प्रकार केवल नकद-समृद्ध संगठन ही ऐसी रणनीति को आगे बढ़ाने में सक्षम होते हैं।
