नए ग्राहक बनाम रिटेनिंग ग्राहक की लागत
ग्राहक प्रतिधारण और अधिग्रहण संबंध विपणन के दो महत्वपूर्ण पहलू हैं जो ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं न कि छोटी अवधि के लक्ष्यों पर ध्यान केंद्रित करते हैं। नए ग्राहक की लागत और ग्राहक को बनाए रखने के बीच महत्वपूर्ण अंतर यह है कि नए ग्राहक की लागत विज्ञापन जैसी मार्केटिंग रणनीतियों के माध्यम से एक नया ग्राहक प्राप्त करने के लिए खर्च की गई लागत है, जबकि ग्राहक को बनाए रखने की लागत कंपनियों द्वारा ग्राहकों को सुनिश्चित करने के लिए खर्च की गई लागत है। कंपनी के उत्पादों को प्रतिस्पर्धा से बचाकर लंबी अवधि में खरीदना जारी रखें।ग्राहकों को प्राप्त करना, साथ ही साथ बनाए रखना महत्वपूर्ण है और दोनों विधियों की अपनी लागत और लाभ हैं।
नए ग्राहक की कीमत क्या है?
एक नए ग्राहक की लागत विज्ञापन जैसी मार्केटिंग रणनीतियों के माध्यम से एक नया ग्राहक प्राप्त करने के लिए खर्च की गई लागत है। ये ऐसे ग्राहक हैं जिन्होंने पहले कंपनी के उत्पादों का उपयोग नहीं किया है; इस प्रकार उन्हें कंपनी के उत्पादों को खरीदने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए अधिक प्रयास किए जाने चाहिए।
उदा. शोध में पाया गया है कि मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में नया ग्राहक प्राप्त करना 5 से 6 गुना अधिक महंगा है।
अत्यधिक प्रतिस्पर्धी बाजारों में जहां कई ब्रांड उपलब्ध हैं, ग्राहकों को प्राप्त करना बहुत कठिन और महंगा है। ऐसे बाजारों में, सभी कंपनियां नए ग्राहकों को प्राप्त करने का प्रयास कर रही हैं और प्रतिस्पर्धी विज्ञापन और कीमतों में कटौती में लगेंगी।
विपणन ग्राहक अधिग्रहण का मुख्य रूप है; व्यवसाय विभिन्न विपणन प्रयासों जैसे प्रत्यक्ष विपणन और टेलीमार्केटिंग का उपयोग कर सकते हैं।वायरल मार्केटिंग (विपणन रणनीति जहां उपभोक्ताओं को इंटरनेट के माध्यम से किसी कंपनी के सामान या सेवाओं के बारे में जानकारी साझा करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है) ने हाल के दिनों में अधिक लोकप्रियता हासिल की है।
चित्र 01: मार्केटिंग व्यवसायों को नए ग्राहकों को आकर्षित करने में मदद करती है
एक ग्राहक (सीएसी) प्राप्त करने के लिए लागत की गणना करने के लिए कंपनी को एक निश्चित अवधि में बिक्री और विपणन की पूरी लागत को विभाजित करना चाहिए, जिसमें विशिष्ट अवधि में प्राप्त ग्राहकों की संख्या से वेतन और अन्य हेडकाउंट से संबंधित खर्च शामिल हैं।
ग्राहक को बनाए रखने की लागत क्या है?
ग्राहक बनाए रखने की लागत कंपनियों द्वारा यह सुनिश्चित करने के लिए की गई लागत है कि ग्राहक लंबे समय तक कंपनी के उत्पादों को प्रतिस्पर्धा से सुरक्षित रखते हुए खरीदना जारी रखें। नीचे ग्राहकों को बनाए रखने की कुछ मुख्य लागतें दी गई हैं।
उत्कृष्ट ग्राहक सेवा
उत्कृष्ट ग्राहक सेवा ग्राहक प्रतिधारण में सबसे महत्वपूर्ण पहलू बनी हुई है और यह लागत में मुख्य योगदानकर्ताओं में से एक है। इसका एक बड़ा हिस्सा बिक्री के बाद सेवाएं प्रदान करने के लिए हो सकता है।
उदा. एक औसत उपभोक्ता साल में 65 बार ग्राहक सेवा के साथ इंटरैक्ट करता है,
वफादारी योजनाएं
यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक लंबे समय तक कंपनी के साथ बने रहें, उन्हें लुभावनी वफादारी योजनाओं में शामिल करना आवश्यक है। ग्राहक जितना अधिक समय तक कंपनी के साथ रहेगा, मूल्य में कमी और अन्य प्रकार के लॉयल्टी भत्ते के संदर्भ में उन्हें उतने ही अधिक लाभ की उम्मीद होगी।
प्रमुख स्टाफ को बनाए रखना
कुछ कंपनियों के लिए, प्रमुख कर्मचारी ग्राहकों को बनाए रखने में एक प्रमुख भूमिका निभाते हैं, इस प्रकार यदि कंपनी ग्राहकों को बनाए रखना चाहती है, तो उन्हें यह सुनिश्चित करना होगा कि उनके प्रमुख कर्मचारी प्रेरित हैं और लंबे समय तक व्यवसाय में लगे रहने के इच्छुक हैं।यह महंगा हो सकता है क्योंकि प्रमुख कर्मचारियों में सौदेबाजी की शक्ति अधिक होती है।
ग्राहकों का टर्नओवर जिसे 'ग्राहक मंथन' के रूप में संदर्भित किया जाता है, अक्सर कंपनियों के लिए अप्रत्यक्ष लागत भी होती है। यदि मौजूदा ग्राहक चले जाते हैं, तो कंपनी की बाजार हिस्सेदारी में भारी कमी आएगी। इसका मतलब है कि ग्राहक प्रतिस्पर्धी उत्पादों को खरीदना शुरू कर देते हैं और समय आने पर वे उनके प्रति वफादार हो जाएंगे।
उदा. शोध बताता है कि एक बार ग्राहक चले जाने के बाद, 5 में से 4 कभी वापस नहीं आएंगे, और अगर वे ऐसा करते भी हैं, तो 59% कहते हैं कि वे कम वफादार होंगे।
नए ग्राहक की लागत और बनाए रखने वाले ग्राहक के बीच क्या अंतर है?
नए ग्राहक बनाम रिटेनिंग ग्राहक की लागत |
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| नए ग्राहक की लागत विज्ञापन जैसी मार्केटिंग रणनीतियों के माध्यम से एक नए ग्राहक को प्राप्त करने की लागत है। | ग्राहक बनाए रखने की लागत कंपनियों द्वारा यह सुनिश्चित करने के लिए की गई लागत है कि ग्राहक प्रतिस्पर्धा के खिलाफ उनकी रक्षा करके कंपनी के उत्पादों को लंबी अवधि में खरीदना जारी रखें। |
| लागत योगदानकर्ता | |
| ग्राहक प्राप्ति के लिए विज्ञापन मुख्य लागत योगदानकर्ता है। | कंपनियों को ग्राहक सेवा, लॉयल्टी योजनाओं और ग्राहकों को बनाए रखने के लिए प्रमुख कर्मचारियों को बनाए रखने के प्रयासों के रूप में लागत वहन करनी पड़ती है। |
| आंकड़े | |
| मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के बजाय नया ग्राहक प्राप्त करना 5 से 6 गुना अधिक महंगा है। | औसत व्यवसाय अपने ग्राहकों का सालाना लगभग 20% खो देता है, ग्राहक संबंधों के माध्यम से उन्हें बनाए रखने में विफल रहता है। |
सारांश - नए ग्राहक की लागत बनाम ग्राहक बनाए रखने की लागत
नए ग्राहक की लागत और ग्राहक को बनाए रखने के बीच का अंतर इस बात पर निर्भर करता है कि विषय लागत ग्राहक को प्राप्त करने या ग्राहक को बनाए रखने पर खर्च की जाती है या नहीं।नए ग्राहकों को प्राप्त करना मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में काफी अधिक महंगा है; इस प्रकार व्यवसायों को मौजूदा ग्राहकों के साथ लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाने का प्रयास करना चाहिए। इसके अलावा, संतुष्ट ग्राहक सकारात्मक वर्ड ऑफ माउथ के माध्यम से अन्य संभावित ग्राहकों को कंपनी के ब्रांड की सिफारिश करने की अधिक संभावना रखते हैं। इस प्रकार, यदि कंपनी मौजूदा ग्राहकों के लिए एक उत्कृष्ट सेवा प्रदान करती है, तो संभावना है कि उन्हें अतिरिक्त विपणन प्रयासों के बिना नए लोगों के साथ पुरस्कृत किया जाएगा। दूसरी ओर, यदि कंपनी नए बाजारों में विस्तार करने में रुचि रखती है, तो व्यापार रणनीति के एक भाग के रूप में नए ग्राहक प्राप्त करना महत्वपूर्ण हो जाता है।
