मुख्य अंतर – ग्राहक अपेक्षा बनाम ग्राहक धारणा
ग्राहक की अपेक्षा और ग्राहक धारणा के बीच मुख्य अंतर ग्राहक की आकांक्षाओं और मानसिकता में निहित है; ग्राहक की अपेक्षा खरीदारी का निर्णय लेने में एक धारणा है जबकि ग्राहक धारणा खरीद के बाद सामूहिक जानकारी की व्याख्या है। ग्राहक को बेहतर पेशकश देने और उन्हें संतुष्ट करने के लिए दोनों अवधारणाएं महत्वपूर्ण हैं। ग्राहकों की संतुष्टि की पुष्टि करने वाले चर अपेक्षा और प्रदर्शन हैं। दो चरों के बीच का अंतर तय करता है कि ग्राहक संतुष्ट है या निराश।इस अंतर को ग्राहक अंतर (परसुरमन, एट अल, 1985) के रूप में जाना जाता है। प्रदर्शन धारणा की ओर जाता है। इसलिए, ग्राहक सेवा और विपणन के क्षेत्र में ग्राहक अपेक्षा और ग्राहक धारणा दोनों ही अत्यधिक महत्वपूर्ण अवधारणाएं हैं। यदि उत्पाद का प्रदर्शन ग्राहक की अपेक्षा से अधिक है, तो ग्राहक संतुष्ट है और इसे आसानी से बनाए रखा जा सकता है। ऐसा करने के लिए, ग्राहक अपेक्षा और संगठनात्मक संसाधनों का संपूर्ण ज्ञान सर्वोपरि है।
ग्राहक अपेक्षा क्या है?
ग्राहक अपेक्षा को परिभाषित किया जा सकता है "ग्राहक अपने निपटान में उपलब्ध संसाधनों के साथ एक आवश्यकता की पूर्ति में अपने अनुभव की धारणा" के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। सरल शब्दों में, ग्राहक अपेक्षा वह है जो ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा से अपेक्षा करता है। यह सांस्कृतिक पृष्ठभूमि, जनसांख्यिकीय कारकों, विज्ञापन, पारिवारिक जीवन शैली, व्यक्तित्व, विश्वासों, समीक्षाओं और समान उत्पादों के साथ अनुभव से प्रभावित हो सकता है। ये प्रभावित करने वाले कारक ग्राहक को गुणवत्ता, मूल्य और उत्पाद या सेवा की आवश्यकता को पूरा करने की क्षमता का मूल्यांकन करने में मदद करते हैं।
ग्राहक की अपेक्षाओं को उत्पाद या सेवा की विशेषताओं, विशेषताओं और लाभ के लिए प्रदर्शन आकांक्षाओं के आधार पर दो श्रेणियों में वर्गीकृत किया जा सकता है। इन्हें स्पष्ट और निहित अपेक्षा के रूप में जाना जाता है। स्पष्ट अपेक्षा ग्राहक द्वारा व्यक्त की जाती है और आमतौर पर उत्पाद के प्रदर्शन से संबंधित होती है जैसे कि प्रति बोतल सर्विंग्स की संख्या, मुफ्त रखरखाव अवधि, प्रति घंटे बिजली की खपत, आदि। ये अच्छी तरह से पहचाने जाने वाले प्रदर्शन मानक हैं और पैकेज में पहले से ही स्पष्ट रूप से उल्लेख किया जा सकता है या तकनीकी डाटा शीट। निहित अपेक्षा मुश्किल है, और अधिकांश संगठन इसे संबोधित करने में विफल होते हैं, जिसके परिणामस्वरूप खराब ग्राहक संतुष्टि होती है। निहित अपेक्षाएं ऐसी चीजें हैं जिन्हें ग्राहक स्पष्ट मानता है और सोचता है कि विक्रेता इसे जानता है। लेकिन, वे ग्राहक की अनकही धारणाएं हैं। उदाहरण के लिए, ग्राहक चाहता है कि विक्रेता अपने पिछले आदेशों को याद रखे, या वे प्राथमिकता दिए जाने की अपेक्षा करते हैं क्योंकि वे नियमित ग्राहक हैं। जब निहित अपेक्षा की उपेक्षा की जाती है, तो ग्राहक इसे एक स्पष्ट अपेक्षा के रूप में मानता है।वे मानते हैं कि विक्रेता शुरू से ही निहित अपेक्षा को जानता था, लेकिन उस पर ध्यान नहीं दिया।
परशुरामन, एट अल (1985) द्वारा किए गए एक शोध द्वारा ग्राहक की अपेक्षा को डिकोड किया गया था। अनुसंधान केवल सेवा स्तर की गुणवत्ता को संदर्भित करता है। लेकिन, उनके कुछ निष्कर्ष महत्वपूर्ण थे और उन्हें उत्पाद और सेवा दोनों पर लागू किया जा सकता है। उन्होंने संकेत दिया कि ग्राहकों को खरीद से पहले एक पूर्व निर्धारित अपेक्षा है। इससे खरीदारी का फैसला प्रभावित होता है। इसके अलावा, ग्राहकों की अपेक्षा के दो स्तर हैं। एक वांछित स्तर है, और दूसरा पर्याप्त स्तर है। वांछित स्तर वह लाभ है जिसे ग्राहक प्राप्त करने की उम्मीद करता है, और पर्याप्त स्तर स्वीकार्य सेवा या लाभ है। अंत में, उनके शोध ने संकेत दिया कि विक्रेता का वादा अवास्तविक नहीं होना चाहिए। अंडर-वादा बेहतर है, जबकि ग्राहक अपेक्षा से अधिक होने की संभावना अधिक है।
व्यवसायों को बाजार में सफल होने के लिए उम्मीदों को स्थापित करने, अपेक्षाओं को पूरा करने और अपेक्षाओं को रीसेट करने पर हमेशा ध्यान देना चाहिए।
ग्राहक धारणा क्या है?
ग्राहक धारणा विक्रेता के साथ उपभोग और बातचीत के माध्यम से ग्राहक अनुभव है। ग्राहक धारणा व्यक्तिपरक है और एक व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति में भिन्न हो सकती है। धारणा विक्रेता के साथ उपभोग और बातचीत के आधार पर उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता के ग्राहक के व्यक्तिगत मूल्यांकन का परिणाम है।
विक्रेता द्वारा प्रेरित करने के इरादे से धारणा भिन्न हो सकती है। विचलन की यह संभावना एक बाज़ारिया के लिए सबसे बड़ी चुनौती है क्योंकि ग्राहक की धारणा का अनुमान लगाना और प्रबंधन करना बहुत मुश्किल है। यदि कोई संगठन ग्राहक से ध्यान या अनुकूल प्रतिक्रिया प्राप्त करने में असमर्थ है, तो यह संगठन के लिए एक आपदा हो सकती है। बाजार में बड़ी संख्या में विकल्प और ग्राहक के दृष्टिकोण से जानकारी तक पहुंच विपणक के लिए चीजों को और अधिक कठिन बना देती है।
ग्राहक धारणा स्थिर नहीं है; यह गतिशील है। इसलिए, ग्राहक की धारणा ग्राहक की वर्तमान मानसिकता के बारे में है। भविष्य में, धारणा अनुकूल से प्रतिकूल स्थिति या इसके विपरीत में स्थानांतरित हो सकती है। प्रारंभ में, धारणा निर्णयात्मक, तर्कसंगत और तथ्य-आधारित होगी। लेकिन, जब विक्रेता और खरीदार के बीच संबंध बढ़ता है, तो यह भावनात्मक कारकों पर आधारित हो सकता है। इसके अलावा, प्रतिस्पर्धी कार्रवाइयाँ, खरीदार की परिस्थितियाँ और क्रय शक्ति भी धारणा को प्रभावित कर सकती हैं।
ग्राहक धारणा को मापना एक कठिन कार्य है, लेकिन किसी संगठन के लिए ग्राहक के दृष्टिकोण से अपनी पेशकश को देखना एक आवश्यक कार्य है। माप के लिए बाजार अनुसंधान और सर्वेक्षण सर्वोत्तम उपकरण हैं। ग्राहक धारणा को प्रबंधित करने के लिए संगठन को ग्राहकों की अपेक्षा और धारणा के बीच की खाई को पाटने की जरूरत है। धारणा को मापने के बाद, वे ग्राहक अंतर को प्रबंधित करने का प्रयास कर सकते हैं।
ग्राहक की अपेक्षा और ग्राहक धारणा में क्या अंतर है?
जैसा कि हम ग्राहक अपेक्षा और ग्राहक धारणा की अवधारणाओं को समझ चुके हैं, आइए हम दोनों अवधारणाओं में अंतर करें।
परिभाषा:
ग्राहक अपेक्षा: ग्राहक की अपेक्षा को ग्राहक के अपने निपटान में उपलब्ध संसाधनों के साथ एक आवश्यकता की पूर्ति में उसके अनुभव की धारणा के रूप में परिभाषित किया जा सकता है।
ग्राहक धारणा: ग्राहक धारणा एक व्यक्तिगत ग्राहक की एकत्रित जानकारी और उत्पाद या सेवा की खपत की मानसिक व्याख्या है।
पूर्व-खरीद या खरीदारी के बाद:
ग्राहक अपेक्षा: खरीदारी का निर्णय लेने में ग्राहक की अपेक्षा एक धारणा है। (पूर्व-खरीद चरण)।
ग्राहक धारणा: ग्राहक धारणा खरीद के बाद सामूहिक जानकारी की व्याख्या है (खरीद के बाद का चरण)।
समयरेखा:
ग्राहक अपेक्षा: ग्राहक अपेक्षा अनुभव की प्रत्याशा है। यह एक भविष्योन्मुखी अवधारणा है
ग्राहक धारणा: ग्राहक धारणा अनुभव की समीक्षा है। यह एक अतीत उन्मुख अवधारणा है।
प्रभावित करने वाले:
ग्राहक अपेक्षा: ग्राहक अपेक्षा सांस्कृतिक पृष्ठभूमि, जनसांख्यिकीय कारकों, विज्ञापन, पारिवारिक जीवन शैली, व्यक्तित्व, विश्वासों, समीक्षाओं और समान उत्पादों के साथ अनुभव से प्रभावित होती है।
ग्राहक धारणा: ग्राहक की धारणा ग्राहक के उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता के व्यक्तिगत मूल्यांकन का परिणाम है जो विक्रेता के साथ उपभोग और बातचीत के आधार पर होता है।
माप के लिए लक्षित दर्शक:
ग्राहक अपेक्षा: ग्राहकों की अपेक्षा को सर्वेक्षण और बाजार अनुसंधान के माध्यम से संभावित ग्राहकों के बीच मापा जा सकता है जो संगठन द्वारा पेश किए जा रहे उत्पाद या सेवा के लिए खंडित लक्षित दर्शक हैं।
ग्राहक धारणा: कम से कम एक बार उत्पाद या सेवा की कोशिश करने वाले उपभोक्ताओं के बीच सर्वेक्षण और बाजार अनुसंधान के माध्यम से ग्राहक धारणा को मापा जा सकता है।
ग्राहकों की अपेक्षा और ग्राहक धारणा का महत्वपूर्ण पहलू उनके बीच का अंतर है जिसे ग्राहक अंतर के रूप में जाना जाता है। संगठनों को अपने व्यापार में सफल होने के लिए अंतर को न्यूनतम रखने के लिए कड़ी मेहनत करनी चाहिए।
