ग्राहक मूल्य बनाम ग्राहक संतुष्टि
यद्यपि ग्राहक मूल्य और ग्राहकों की संतुष्टि समान लगती है, लेकिन उनके बीच कुछ अंतर हैं। ग्राहक मूल्य और ग्राहक संतुष्टि ग्राहक प्रसन्नता की एक ही मूल अवधारणा से उभरती है। हालांकि, दोनों का उपयोग ग्राहक अनुभव, ग्राहक धारणा और क्रय व्यवहार के विभिन्न मापदंडों की पहचान करने के लिए किया जाता है। तो, उनके बीच कुछ स्पष्ट अंतर हैं। लेकिन, साधारण दृष्टि से, उन्हें पहचानना मुश्किल है। दोनों अवधारणाएं सभी संगठनों के लिए महत्वपूर्ण हैं, और उन्हें व्यावसायिक उत्कृष्टता के लिए उन पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है। ग्राहक मूल्य और ग्राहकों की संतुष्टि में उत्कृष्टता के लाभ ग्राहक वफादारी, ग्राहक प्रतिधारण, उच्च ग्राहक आजीवन मूल्य, बाजार नेतृत्व और सद्भावना हैं।दोनों अवधारणाएं व्यक्तिपरक हैं क्योंकि उनमें एक व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति में भिन्न होने की प्रवृत्ति होती है।
ग्राहक मूल्य क्या है?
गुमेरस के अनुसार अस्पष्टता और स्पष्टता की कमी के कारण मूल्य अत्यधिक दुरुपयोग की गई अवधारणाओं में से एक है। विभिन्न लेखकों ने विभिन्न तरीकों से ग्राहक मूल्य की व्याख्या की है। इसलिए, ग्राहक मूल्य का उचित वर्गीकरण महत्वपूर्ण है। एक सैद्धांतिक पृष्ठभूमि से, मूल्य कुल अनुमानित लागत से अधिक कुल अनुमानित लाभ है। ग्राहक उन लाभों के बीच व्यापार-बंद का मूल्यांकन करते हैं जो वे प्राप्त कर रहे हैं और उन लाभों के लिए वे जो कीमत चुका रहे हैं। ग्राहक मूल्य को समीकरण के रूप में नीचे दिखाया जा सकता है:
ग्राहक मूल्य=कुल ग्राहक लाभ – कुल ग्राहक लागत
लाभ उत्पाद की गुणवत्ता, बिक्री के बाद की सेवाएं, वारंटी, मरम्मत की लागत, मुफ्त वितरण, ग्राहक मित्रता आदि हो सकते हैं। कुल ग्राहक लागत केवल कीमत तक ही सीमित नहीं है, इसमें खर्च किया गया समय, ऊर्जा खर्च, जोखिम, भावनात्मक तनाव, आदि।ग्राहक मूल्य तय करने में योगदान देने वाली प्रमुख विशेषताएं उत्पाद मानकों, उत्पाद विकल्पों, मूल्य, ब्रांड, मूल्य वर्धित सेवाओं, संबंधों और अनुभवों के अनुरूप हैं।
ग्राहक खरीदारी का निर्णय लेने से पहले बाजार में उपलब्ध अन्य ब्रांडों के साथ एक ब्रांड के अपने कथित मूल्य का मूल्यांकन करते हैं। वे उस उत्पाद / सेवा को खरीदेंगे जिसका तुलनात्मक रूप से बेहतर मूल्य है। इसलिए, एक संगठन को बाजार में सफलता की कहानी बनने के लिए सभी पहलुओं में अपने प्रतिस्पर्धियों से बेहतर प्रदर्शन करना होगा। संगठन के लिए बेहतर ग्राहक मूल्य के लाभ प्रसन्न ग्राहक, संतुष्ट कर्मचारी, बढ़ी हुई बाजार हिस्सेदारी, प्रतिस्पर्धी बढ़त और बेहतर ब्रांड छवि हैं। ग्राहक खरीदने से पहले मूल्य की गणना करते हैं क्योंकि इससे उन्हें बाजार में सर्वोत्तम विकल्प उपलब्ध कराने में मदद मिलती है। इसलिए, ग्राहक मूल्य सक्रिय है।
ग्राहक मूल्य मेट्रिक्स का मूल्यांकन एक संगठन को ऐसे उत्पाद की योजना बनाने में मदद करता है जो प्रतिस्पर्धी की तुलना में अधिक लाभ वाले उत्पाद की योजना बना सके और ग्राहक कीमत चुकाने को तैयार हो। संबंधित ग्राहक खंडों को विशिष्ट मूल्य प्रस्तावों की पेशकश की जा सकती है।
ग्राहक संतुष्टि प्रतिक्रिया
ग्राहक संतुष्टि क्या है?
ग्राहक संतुष्टि एक संगठन को उत्कृष्टता की ओर ले जा सकती है जबकि असंतोष इसे व्यवसाय से बाहर भेज सकता है। इसकी इतनी विशिष्टता है। ग्राहक संतुष्टि को उत्पाद की ग्राहक अपेक्षाओं और उत्पाद के वास्तविक प्रदर्शन के बीच मेल के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है। ग्राहक की अपेक्षा और वे वास्तविक उत्पाद प्रदर्शन को कैसे समझते हैं, यह अधिक भावनात्मक है। संतुष्टि एक व्यक्ति द्वारा महसूस की जाती है न कि विचार से।इसलिए, यह एक व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति में भिन्न होता है और परिमाणित करना बहुत जटिल होता है।
ग्राहक की अपेक्षा पिछले उपभोग के अनुभवों, दोस्तों की सिफारिशों, विक्रेता के वादे और प्रतिस्पर्धी जानकारी से प्रभावित हो सकती है। ग्राहक के दृष्टिकोण से, उत्पाद या सेवा का अनुभव करके ही उचित मूल्यांकन किया जा सकता है। तो, ग्राहक संतुष्टि एक खरीद के बाद की घटना है। तो, यह एक प्रतिक्रियाशील प्रतिक्रिया है। पूर्व-खरीद अपेक्षा और खरीद के बाद के अनुभव की तुलना करके ही संतुष्टि को मापा जा सकता है। यदि उत्पाद का अनुभव कथित मूल्य से मिलता है, तो यह संतुष्टि है। नहीं तो यह असंतोष है। इसलिए, ग्राहक द्वारा पेशकश का अनुभव करने के बाद ग्राहक मूल्य ग्राहक संतुष्टि के रूप में बदल जाता है। हालाँकि, ग्राहक की अपेक्षा को हमेशा ग्राहक मूल्य नहीं कहा जा सकता है। कभी-कभी, ग्राहकों की अपेक्षाएं वास्तव में प्रदान की जा सकने वाली अपेक्षाओं से अधिक हो सकती हैं।
ग्राहक मूल्य और ग्राहक संतुष्टि में क्या अंतर है?
ग्राहक मूल्य और ग्राहक संतुष्टि को वर्गीकृत किया गया है और उनकी समानताओं पर चर्चा की गई है। अब, हम दो अवधारणाओं में अंतर करेंगे।
पूर्व-खरीद या खरीदारी के बाद:
• ग्राहक मूल्य एक सक्रिय घटक है, जो खरीद (पूर्व-खरीद) से पहले ग्राहक लाभ और ग्राहक लागत के बीच अंतर की स्थिति को दर्शाता है।
• ग्राहक संतुष्टि एक प्रतिक्रियाशील घटक है, जो उत्पाद या सेवा के अनुभव और अपेक्षा (खरीद के बाद) के बीच अंतर की स्थिति को दर्शाता है।
प्रतियोगी तुलना:
• ग्राहक मूल्य एक सापेक्ष अवधारणा है, जहां ग्राहक यह तय करने में प्रतियोगियों की पेशकश के साथ तुलना करते हैं कि कौन से उत्पाद कम लागत के साथ अधिक लाभ प्रदान करते हैं। मूल्य पर निर्णय लेना ग्राहक के दृष्टिकोण से एक विचार प्रक्रिया है।
• ग्राहक संतुष्टि एक भावनात्मक अवधारणा है, जहां इसे महसूस किया जाता है। संतुष्टि प्रतिस्पर्धी केंद्रित नहीं हो सकती। ऐसा इसलिए है, क्योंकि ग्राहक पूर्व-खरीद विश्लेषण द्वारा लॉट में से सर्वश्रेष्ठ का चयन करता है। इसलिए, यदि यह उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं करता है, तो वे कम मूल्यवान प्रतिस्पर्धी उत्पादों के लिए नहीं जाएंगे।
गणना:
• ग्राहक मूल्य में लाभ से लागत घटाने का एक सरल समीकरण है। यह तर्कसंगत है और इसे मौद्रिक शब्दों में समझाया जा सकता है।
• ग्राहकों की अपेक्षाओं में वास्तविक प्रदर्शन को अपेक्षाओं से घटाने का एक जटिल समीकरण है। इन तत्वों को मापना कठिन है। इसके अलावा, यह भावनात्मक है। इसलिए इसे केवल गुणात्मक दृष्टिकोण से ही समझाया जा सकता है।
शर्त ग्राहक मूल्य और ग्राहक संतुष्टि आपस में जुड़े हुए हैं और एक संगठन के लिए ग्राहक के महत्व को व्यक्त करते हैं। व्यावसायिक उत्कृष्टता के लिए इन सैद्धांतिक अवधारणाओं के सही कार्यान्वयन में मतभेदों को समझना उपयोगी होगा।
